Техническая и информационная поддержка необходима для обеспечения бесперебойной эксплуатации Системы, решения возникающих вопросов пользователей, а также развития функциональных возможностей Системы в случае появления новых требований.
Перед началом работ по поддержке Системы наши специалисты подготавливают и согласовывают с Администратором со стороны Заказчика Соглашение об уровне сервиса (SLA) в котором описаны параметры технической и информационной поддержки.
Основными параметрами SLA являются:
- Порядок регистрации и обработки Обращений пользователей о недостатках в работе системы/запросах на изменение функционала;
- Максимальное время реакции, диагностики и время разрешения проблемы в зависимости от Уровня критичности;
- Состав отчетности по выполнению задач поддержки.
В рамках технической и информационной поддержки выполняются следующие работы:
- Сбор, интерпретация и систематизация входящей информации о проблемах, регистрация Заявок в системе службы поддержки ServiceDesk
- Персональное консультирование пользователей Системы по вопросам использования и эксплуатации Системы
- Анализ входящей информации согласование со специалистами Заказчика вариантов решения
- Методологическая поддержка разработки в рамках заявок на изменение функционала Системы
- Техподдержка Администратора (настройка ролей/групп доступа, информирование о выходе новых решений, подготовка к обновлению)
- Решение вопросов производительности системы (анализ и составление рекомендаций, оптимизация кода)
- Обновление Системы в части функциональности типового программного продукта на новую версию типового продукта вендора
|
Результат оказания услуг: Удовлетворенные пользователи, Отчетность о качестве выполнения поддержки Срок: годовое абонентское обслуживание.
|